嫁と洋食屋さんに行った時のことです。
注文をしたカツサンドを若い女性の店員さんがテーブルに運んできてくれました。
こちらが驚いてしまうほどに
トレーからカツサンドを乗せたお皿を取ってテーブルに置こうとした時に、サンドしている上のほうのパンがほろっと崩れてしまいました。
上に乗せ直せば良いだけの事なのに、かなり動揺しておろおろしてしまいました。
慌てた様子だったので「乗せればいいだけだから大丈夫ですよ。」と声を掛けましたが、ものすごく動揺していました。
質問するのも気が引ける雰囲気
そして、つい先日カフェに行った時の事です。
若い女性スタッフが対応してくれたのですが、終始おどおどしている様子でした。
おとなしい物静かな人、あるいは人見知りが激しい人というイメージではなく“怯えた接客”という印象でした。
食事をして、店を出て、移動の車の中で不意に嫁が「あの接客してくれた子……」と切り出してきました。
やはり気になっていたようで、あわせて先日の洋食屋さんのあの定員さんの話をしてきました。
職場で耳にした様々な事例
また、自分の勤め先では昨日今日の話で、こういう報告が上がってきたと聞きました。
●試着室にお母さんと小さなお子様が入っていった。
試着が終わり、お母さんだけが出てきて他の服を見始めた。
お子様が試着室に残っていたので様子を見に行くと、色紙、ハサミやペンなどが散乱していて、お子様は絵を描いていた。
そのテナントには試着室が1つしかないという事もあり、お子様に「ここではお絵描きしないでね。」と片付けを手伝っていると、その子のお母さんが駆けつけてきて、「他に使いたくて待っている人がいないんだからいいじゃない。なにいってんの。」と怒り出したらしい。
●同じく服を扱う別の店舗では、ショルダー系の小さめのバックを持った女性客から、そのバックを預かって欲しいといわれた。
限られたスタッフの人数の中で、混み合う時間帯だったこともあり店内にはスタッフの人数以上のお客様がいらしていた。
そのバックをずっと見ていられるわけでは無く、防犯上責任が持てないので、ご自分でお持ちになるようにお願いしたところ、突然、“サービスが悪い”だ、“愛想が無い”などの、ないない攻めをして完全にキレ出してきた。
他のお客様の前で大きな声で罵倒したあげく、定員が不親切でサービスが悪いということを、本社に電話してやると出ていった。
●また、別の店舗では期限切れのクーポンを持ってきたお客様に、「恐れ入ります。こちらのクーポンは使用期限が過ぎてしまっております。今回はご使用になれません。」と伝えたところ、くしゃくしゃにして投げつけてきたという。
当事者であるスタッフは、会社やお店にとって悪いことをしたと、かなりショックを受けただろうと思います。
そういう意味で、心配そうに、そして申し訳なさそうに客を怒らせてしまったと報告をします。
しかし、会社や上司の立場から、そのスタッフを責めることは出来るでしょうか。
深刻なのはそのスタッフが負った心の傷のほうだと思います。
これ以上、人手不足を深刻化させないためにも
接客業に就く人材不足は現代の大きな問題です。
わたしも普段は、客の立場になるケースが多いのですが、接客する店側に対して上から目線にならない様に気を付けています。
“お客様は、何をしてもいい”は間違っています。
まして、ここまで挙げてきた例は、完全なハラスメントです。
人がやることに完璧はないと思っていて、機械ではなく、人が接客してくれている時に、その有難みを感じなければいけないと思います。
